網站外包?自製?

網站, 網站, 網站…

現在每一個公司, 不分產業, 每一個部門, 不分大小, 每一個行銷活動, 不分預算, 都要搞個網站. 公司有企業網站, 部門有與各部門業務相關的內外網站, 行銷活動有活動網站. 各位看官, 除了網路公司, 那有一家公司有那麼多人力每天搞網站? 所以外包就變成一個常見的網站製作方式了.

Phil相信網站製作的外包有時候比軟體外包要煩人的多, 尤其是網站的視覺設計. 美感這種東西見仁見智, 溝通的過程耗時耗力, 有時候要來回修改多次, 甚至上線前翻盤重做也是常有的事情, 而美感又無法規範在合約和規格內, 所以雙方的溝通就變得很重要了.

那什麼時候要外包?什麼時候自己做? 這沒有一定答案, 每個公司都有自己的一套做法, 但評估的方式絕對不只是人力不夠, 時間不夠就外包, 有的公司喜歡外包的原因竟然是"外包比較好壓榨, 自己人做就推拖拉"或是"這案子很麻煩, 內部沒有人要做". 相信我, 這絕不是好的外包評估因素之一.

首先外包之前內部必須先自行評估每個案子的規模(Scale), 目標(Goal), 階段性(Phase)和可能遇到的瓶頸(bottleneck).
規模(Scale): 包括預計使用的人力(即使最後是外包還是要先評估), 預計完成時間, 相關的內部系統有哪些, 需配合的部門有哪些, 是不是牽涉內部的核心技術, 案子是否需要特定技術或解決方案等等.
目標(Goal): 專案最重要的目標是要達成什麼? 增加會員? 增加銷售? 改善產品資訊? 改善客戶滿意度? 節省維運人力? 節省管理時間? 明確的定義目標可以讓你在規劃網站的時候專注在該具備的功能上. 最常發生的情況是需求訪談的時候天馬行空, 這功能也要, 那功能也要, 最後失去焦點, 整個專案delay然後做出來又不好用, 或是沒人要用.
階段性(Phase): 整合規模和目標後, 檢視一下專案能不能分階段進行? 我知道分階段也許會增加Cost, 但更常見的是專案做太久, 做到後面大家都沒力不說, 隨著市場或需求改變, 當初的規劃也許已經不適用了. Phil認為一個好的專案最好不要超過半年, 超過的話就建議分階段進行, 比較有效率, 之後調整的空間也比較大.
可能的瓶頸(bottleneck): 常見的是專案都開工了, 才發現內部系統不能整合, 還得另外開發介面, 所以包括內外系統或是部門之間的配合問題, 要在評估當下就列出來.

如果連以上的評估項目都無法完成, 那建議找個顧問協助評估規劃, 完成之後再做是否外包的決定. 而這些評估其實也不花太多時間, 端看專案的大小, 有時候只是個小活動或是小功能, 那也沒那麼多好考慮的.

有些時候在考慮技術和成本考慮之下不得不外包, 也請確定內部有人能夠完全掌握相關的技術. 有的公司內部沒有專業的人員可以掌握專案就急著外包(有時候是主管想搶功勞, 搶資源), 等專案結束後才發現問題一大堆, 這下子要重新調整所花費的時間和成本, 搞不好比整個專案還貴的多呢!!!

你的合作廠商不會告訴你的事(2)

延伸閱讀 你的合作廠商不會告訴你的事(1)

———–接續上篇————–

“廠商說時程很趕, 要多派人手執行專案, 不外乎希望你少砍一點價錢!"
好了, 你已經從好幾個廠商中選出一個最適合的, 接下來要開始議價啦! 大多數的廠商一開始都會把價格開高, 等著你去砍…這實在是一個很討厭的過程, 有些大公司, 中間還會由採購單位出面與廠商議價, 這時候廠商會提出一大堆的理由, 告訴你價格已經很低了, 不能再砍了, 還有他們會投入多少人力, 這樣算起來會虧本, 但其實廠商不外乎想多賺一點, 以人性來看, 也無可厚非. 不過對公司而言, 當然是越便宜越好, 反正砍到廠商叫苦連天, 確定是底線了才罷手. Phil常在這個過程中發現, 大家失去了對專案的聚焦, 而專注在砍與被砍上面, 而且很多公司只是針對底價去看, 而沒有逐項的針對收費項目討論.

所以, 對於一個專案管理者來說, 你當然要為公司的利益著想, 但多砍一點價格並非是真正公司的利益, 把專案做好才是, 別搞錯了. 為了防止廠商漫天開價, 你還是必須在這上面做點功夫, 除了要求廠商詳列所有費用的細項之外, 對於每個項目的費用是否合理, 你也必要有一定的能力去判斷合理與否, 也可逐項請廠商說明.

對於網站這類的專案不同於設備採購, Phil不建議用最低價得標的方式選擇廠商, 次低價得標或是最適者優先議價都是比較好的方式.

“廠商說他們會全力配合你的要求, 其實只是說說而已!"
專案開始之初, 廠商都會派人了解你的需求, 為完成專案全力趕工, 因為趕快完成才能拿到錢. 一但專案進入痛苦期(測試, 修改)的時候, 因為不像剛開始需要大量人力整天埋頭苦幹, 人力就會漸漸的釋出, 去做其他案子了. “啥!!去做其他案子?", 當然, 對於一間接案子為主的公司而言, 人力是非常寶貴的, 只要一有空閒的時間, 馬上就會被指定到其他案子上面, 如果是有個更大案子要做, 想也知道你的案子重要度就相對降低. 這是後你如果有些修改或新的需求, 通常就會得到"當初沒提所以不能做"或是"要重新評估", 意思就是要多付錢啦!

有很多公司和廠商決裂也都在這個時期, 因為對公司而言, 測試的時候大家才會發現當初的規劃可能有修改的必要, 尤其是老闆們會提供很多"友善"的建議, 當異動不大的時候, 當然會希望廠商配合. 相反的對廠商而言, 都已經在測試階段了, 還要加這個改那個的, 測試應該只是為了修正bug, 而不是增加需求. 雙方的歧見就這樣越來越大了.

“不是當初說會全力配合?" 你有這個疑問嗎? 其實全力配合的, 不應該只有廠商而已, 還有你!!! 有時專案會牽涉到許多單位和數個內部的系統, 如果公司內部沒有先凝聚對專案的共識, 很多單位都會擺著一副事不關己的樣子, 反正廠商應該要搞定一切. 而你身為一個專案負責人, 又沒有好好居中溝通協調的話, 專案註定會出問題的. 我就遇過有個PM把廠商和內部人員湊在一起開會之後就閃人, 當出問題的時候就怪廠商不配合, 怪內部人員沒說清楚. 你要是這種PM…..不被K死才怪.

“廠商只想把事情做完, 不見得想把事情做好!"
“做好"這件事情很難被定義, 也沒有什麼是絕對的好, 如果你遇到一個好廠商, 他們會依照經驗做好他們認為該做的, 不過有時候為了追求所謂的"好", 可能要花很大的effort, 這時候即使廠商知道如何做, 也不一定會實際執行, 除非你有要求, 估算費用時也已經包含這些effort.

Phil看過很多廠商, 當你想跟他討論如何改善網站的時候, 他心裡只在想要花多少時間, 該收多少錢. 聽起來很現實, 但這就是現實. 因為廠商是Case by Case的思考方式, 每一次的專案對廠商來說都是獨立事件, 你提出的需求, 他負責完成, 其他的並不在廠商的負責範圍之內, 因為你沒有付錢.

所以, 誰是被付錢來負責把事情做好的? 是你!!! 簡單的交換角度, 如果公司不付你薪水, 你才懶得管這間公司的網站有沒有做好, 不是嗎? 所以請不要什麼都叫廠商幫你想, 有的公司連年度計畫都還是廠商幫忙做的, 這樣你也許好過, 但實際上對公司來說你沒有什麼價值.

“廠商只想趕快拿錢, 並不會真的關心你網站營運的好不好!"
“我的廠商很關心網站營運噢!都會不時的連絡和詢問", 老實告訴你, 那是因為你的廠商想知道還有沒有案子讓他們接. 如果他們忙到案子接不完, 怎麼可能還有時間來問候你, 公司當然是以賺錢為目的啊, 廠商是不可能做白工的.

而你的網站營運的好不好, 是由你負責, 不要期待有別人會幫你分憂解勞, 該負責的就好好負責, 不要把責任推到廠商或是其他部門的頭上.

“廠商其實也是人, 不要以為有錢就了不起"
有的公司外包案子擺明就是出來凹的, 觀念就是外面多的是廠商, 你不接還有別人會接, 這實在非常的糟糕. 我覺得台灣很多產業都有相同悲慘的循環, 就是買方殺價, 賣方品質不佳, 最後不歡而散. 有時候你如果沒辦法給好的價錢, 也應該有誠意的對待廠商, 不要趾高氣揚, 擺明有錢就是老大的樣子, 廠商也許表面上給你尊重, 但實際上對你和你的公司的評價就會很低, 當你希望廠商能多配合的時候, 廠商可不理你噢~~

說了那麼多, Phil只是想告訴大家, 外包有外包的好處和壞處, 當必要與廠商合作的時候, 有些地方是各位該去注意的, 而本身的專業能力才是與廠商合作更順利的利器之一. 你有你的立場, 廠商也有廠商的立場, 盡量創造雙贏的局面, 這才是真正好的專案管理者該做的功課.

你的合作廠商不會告訴你的事(1)

Phil曾在某入口網站的Application Services Provider部門待過,也待過電信公司的網路行銷部門, 所以從接案到發包案子都做過, 負責的案子從幾十萬的活動網站, 幾百萬的電子商務平台到幾千萬整合性網站的案子都有, 算一算也有幾十個, 所以對這整個流程還算熟悉, 但也有很多感觸, 尤其越大的廠商, 品質越難控制.

如果你本身是專門接案的外包商,廣告商或是系統整合商, 建議你不要往下看下去, 你可能會覺得Phil偏頗, 但其實Phil只是說出一個社會的現實罷了.

如果你目前有合作愉快的廠商, 或是正在找尋適合的外包廠商, 那Phil先在這裡幫大家請命, 不要亂ㄠ你的廠商, 好不好? 小心有報應噢!!

————-(以下正式開始)

“廠商說他們有很多經驗,那不一定是真的!"
“Phil, 我的廠商都接過很多大型專案, 得過很多獎, 怎麼會沒有經驗?"
在這裡, Phil要先強調"不一定是真的", 為什麼? 因為每個產業都不一樣, 每個公司也不一樣, 每個網站的方向不一樣, Target User不一樣, 功能不一樣, 流程不一樣, 整合的系統不一樣, 概念不一樣…那麼多的不一樣, 難道每次的經驗都能通用? 加上廠商每個案子執行的人也不一樣, 做過A專案的沒做過B專案, 做過C專案還離職了, 這所有的經驗能夠傳承? 別傻了, 廠商有很多的經驗只能證明他們耐操耐磨, 比較不會做到一半跑掉罷了(別懷疑, 這不是沒發生過).

再者, 廠商大多只負責"執行"並不負責"規劃", 我指的是真正從Business的角度來思考所做的規劃, 而不只是網站的規劃. 簡單的說, 你叫廠商往東, 他就往東, 叫他往西, 他就往西, 在這樣的情況下廠商是不可能了解你的Core Business的, 那所謂的經驗頂多只能建議你網站上該有哪些功能, 可以使用哪種技術, 其他的要靠你自己啦!

所以, 真正該有經驗的人, 是你!!! 想要廠商把案子做好, 你必須做好內部溝通, 了解實際作業流程, 相關規定, 相關系統的配合…等, 不要把責任推到廠商的頭上. 案子沒做好不論理由都該由PM負責, 就如同公司經營不好, 一定是總經理負責. 有的公司推專案, 內部根本沒規劃就要一堆廠商來簡報, 然後綜合各家優點變成需求書, 這樣案子做得好才有鬼.

“廠商告訴你什麼功能都做得到, 那只是想接到你的案子!"
通常你找廠商來聽取需求, 最常見的就是一堆人認真的聽完之後, 告訴你"這些都沒有問題", 然後開始敘述他們有多少的資深人員, 研究過多少國內外的case, 公司有多少的solutions可以搭配, 還有國外的consultants可配合, 接著又開始敘述他們的豐功偉業. 這些人是誰? 通常是Sales….

Sales只想著接到案子, 在老闆面前居功, 反正執行的人又不是他們, 先把案子拼到再說. 等到實際執行的人開始做專案了, 才發現Sales答應一大堆做不出來的功能, 腹背受敵有苦說不出~

的確, Phil也相信沒有什麼功能是做不到的, 但也要有前提, 要看功能牽涉的範圍有多廣, 其他系統可配合的成熟度到那裏, 有多少時間完成…這些在聽取需求的時候, 根本無法預料. 更糟的是有些經驗不足的廠商, 會用他們自以為沒問題的"替代方案"來實際執行你的專案, 等到做完, 也開始用了, 才發現綁手綁腳, 毫無彈性. 沒錯, 你當初談的需求做到了, 但卻帶給你更大的麻煩. 還有實際執行的時候, 要是廠商發現完成這些需求所要投入的efforts超過原先預估太多, 他們就會告訴你這個做不到, 那個做不到了.

所以, 真正該了解所有功能的可行性的人, 是你!!! 你是提出需求的人耶!! 連做不做得到都不知道, 會不會有點誇張? 內部需求有時候太有創意(可以說是天馬行空), 或是太有彈性, 沒有系統化的價值, 你都該先做些篩選或是整理, 確認哪些功能該做, 可以怎麼做, 有沒有其他更好的方式. 這樣才不會專案做到像鬼打牆, 永遠做不完.

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延伸閱讀 你的合作廠商不會告訴你的事(2)