我先強調, 數字管理絕對是一個很好的管理方式, 但請不要當做絕對的評量標準.
“Phil, 下個月網站的Pageview和Visits要成長20%"
“Phil, 這個活動要增加多少訂單?"
“Phil, 這個廣告費用花下去能增加多少業績?"
“Phil, 這個案子先做個ROI(Return on Investment)分析"
…這些應該是大家每天都會遇到的問題吧?
管理, 不就是綜合這些數字, 訂定目標, 檢視綜效, 提出改善措施嗎? 現代管理不就是數字管理嗎? 當然, Phil完全同意數字管理對管理上的幫助, 幫助企業了解現狀, 面對問題, 了解行銷效益, 尋找潛在客戶…等等, 大家一定比Phil還熟這些東西.
但是, Phil在這幾年, 看到不少企業完全把數字管理當做最高指導原則, 使得員工也被數字追著跑, 整個企業的核心價值都蕩然無存了還不自覺. 你要是當員工的, 看到這裡一定心有戚戚焉, 你要是老闆, 可能還會覺得"不會啊, 我的公司沒有這個問題". 這不只發生在網站管理上, 你看看最近的金融海嘯, 很容易就可以發現問題就出在數字管理.
數字管理並沒有錯, 錯在人並不是完美的動物. Phil曾經上過一個號稱大師級的顧問所開的課, 他不停的強調他輔導過的公司業績都成長2倍, 還大聲的說"公司所有的工作都可以被量化", Phil聽了實在很想丟鞋子(雖然他不是布希), 因為數字是永遠無法管理"心"的, 像是忠誠和道德.
以前在電信公司工作的時候, 聽說有些業務為了衝門號申辦的數量, 找了一大堆親朋好友的人頭來辦, 等到門號辦下來之後, 覺得大量的SIM卡佔位置, 乾脆銷毀, 等一陣子之後, 獎金領到了, 也過了公司規定的有效期之後全部退號. 這樣公司真的達到目標了嗎?
有許多電子產業, 為了衝業績, 甚至聯合廠商下假訂單, 製造營業額衝高的假像, 等到付款期限要到了, 在以規格不合的理由退貨. 這不只業務在玩, 連很多老闆都在玩, 不然你以為一堆內線交易的案子是怎麼出來的? 這樣公司真的有做好管理嗎?
請問大家, 手上的信用卡有幾張是人情卡? 金融業可能是使用數字管理最徹底的產業, 也可能是用的最差的產業. 金融業的員工為了信用卡, 現金卡拼命的拉人頭戶, 理財專員或財務顧問為了業績不惜欺騙客戶, 而在公司只注重績效的氛圍下, 這些所謂"業績好"的員工甚至會獲得表揚. 你說老闆們不知道這個問題嗎? 你知道有多少人認為理專都是騙子? 有多少好理專的努力因此而被抹滅?
這樣的數字管理方式, 有看到真正的數字? 還是只看到想要的數字?
以上幾個還只是比較嚴重, 無道德的例子. 在工作職場上, 有更多因為只強調數字管理而使得員工不敢反應問題, 不敢提出改革, 轉變為多做多錯, 不做不錯的公司文化, 再輕微一點的影響, 就是會讓員工覺得公司制度很笨, 訂制度找員工麻煩.
記得有一次由於公司電子報發送量太大, 原設備無法負荷, 所以Phil提出增加電子報平台設備的需求, 被公司要求要寫投資效益分析(ROI), 因為公司規定, 所有的採購都要有ROI, 不然不得採購, 這樣的情況下Phil只好瞎掰一場, 把新增設備可多發送的電子報數量乘上一個業界中所收金額, 加上一大堆看就知道是胡扯的說明, 就這樣申請通過了! 笨不笨? 有沒有浪費時間? 這還是因為Phil願意據理力爭, 改善公司的對外服務, 很多人嫌麻煩乾脆就不做了, 這樣公司會進步嗎? 我是蠻想問大老闆:"你這樣開心嗎?"或是"下次總經理交辦的事項, 是不是請你也寫一份ROI來看看?"
“這些都是制度上的缺失, 是內控的問題, 所有這些發生的問題都可經由制度來規範."
唉呦! 你要是這樣說那就知道你要不是學者就是沒經驗了. 中國人說的好"山不轉路轉, 路不轉人轉", 電影侏儸紀公園裡也說"生命會自己找尋出路的", 不管你怎麼訂, 總是會有人找到漏洞的.
Phil認為最重要的, 就是有面對數字的氣度, 而且要從上到下, 當老闆的不能只想看漂亮的數字, 員工的評鑑也不能只靠數字. 數字管理只能當作發現問題, 改善問題的依據, 而不是公司的核心價值.
Phil Senske - 網路行銷, 網站管理, 與我 